GELD, DAT TELT! DE OUDER ALS CONSUMENT

Het prijskaartje van kinderopvang neemt steeds meer de plaats in van het ‘kindkaartje’, zo lijkt het. En lang niet altijd omdat ouders daar zelf zo de nadruk op leggen. Veel discussie en initiatieven komen juist van anderen, zoals de overheid, de Belangenorganisatie voor ouders (BOinK), de GGD of de media. Dat varieert van: klagen over de prijs of de kinderopvang-toeslag tot het promoten van flexibele opvang, liefst per uurtje-factuurtje, en zwaarder klachtrecht voor ouders om te kunnen klagen over contracten, met name de opzegtermijn. In al die gevallen is het geld dat telt. En dat lijkt een trendbreuk, want tot voor kort werden geld-motieven in de opvang toegeschreven aan de houders (de ondernemers) en kind-motieven aan de ouders. Deze trend past uitstekend bij de kinderopvang als marktsector waar ondernemers hun geld verdienen via individuele koopovereenkomsten met ouders als klanten, de consumenten. Maar de trend is wel nieuw omdat voorheen de ouders nog te boek stonden als door de geldbeluste ondernemer bedreigde klanten, die formeel-juridisch zelfs cliënten zouden zijn.  ‘De consument in de oudercommissie’   laat zien dat in de kinderopvang de juridische grondslag ontbreekt voor de ouder als ‘cliënt’ en voor daarmee samenhangende cliëntrechten, zoals oudercommissie en onafhankelijke klachtencommissie. In de plaats daarvan past wel een geschillencommissie die bindende uitspraken doet over contractrechten en (mogelijk) andere financiële geschillen.

Minister Asscher houdt echter graag vast aan het ‘oude beeld’ van de ouder als cliënt en voegt daar de ouder als consument eenvoudigweg aan toe: hij maakt er een consument-cliënt van. Dat wordt iemand die als consument kan klagen over zijn contract en tegelijkertijd zitting heeft in een cliëntraad: de oudercommissie (OC). In zijn wetsvoorstel versterking positie ouders in de kinderopvang en peuterspeelzalen, wil Asscher het klachtrecht uitbreiden en de OC’s in stand houden, in een nog vreemder construct dan het nu al is (zie: De consument in de oudercommissie). Wat stelt de minister voor over het klachtrecht?

Uitbreiden klachtrecht
In de kinderopvang is het klachtenrecht voor ouders al jaren ten onrechte geregeld via wetgeving voor cliënten in de zorg. Het is een raadsel hoe dat cliëntrecht vanaf 2005 in de kinderopvang terecht is gekomen, omdat deze sector en haar klanten helemaal niets met die zorgsector te maken hebben. Dat klachtrecht was er eerst alleen voor ouders, maar is nog vrij recent onder druk van BOinK uitgebreid met een extra externe klachtencommissie speciaal voor oudercommissies. De cijfers laten zien dat van dit externe klachtrecht in al die jaren nauwelijks gebruik is gemaakt. En toch komt daar nu, wettelijke geregeld, wéér een externe commissie bij: een geschillencommissie voor consument-geschillen. We krijgen dus 3 commissies. Op zichzelf al een overdaad omdat er nauwelijks klachten zijn, hinkt dit voorstel bovendien op 2 gedachten: die van de consument en van de cliënt. Juridisch en economisch is de ouder klant, consument, geen cliënt. Tel daarbij op de minimale klachten en zonder iets te verliezen kunnen 2 commissies worden opgeheven. De klachtencommissies verdwijnen en maken ruimte voor de geschillencommissie.

Nauwelijks klachten
Het aantal klachten per jaar is verwaarloosbaar, zo blijkt uit de cijfers, en is zelfs aanmerkelijk gedaald. In 2009: 296 klachten en in 2013: 233 klachten. Dat komt in 2013 neer op 0,4%, van alle opvang waarover een klacht kan komen (15.312 vestigingen van kinderopvang en 39.666 gastouders, is samen 54.981). Van het totaal aantal potentiële klagers, de ouders dus, is 233 klachten niet eens het noemen waard: 0.06%! Uitgaande van 400.000 klant-ouders per jaar, volgens de belastingdienst. Uiteraard zijn er ook klachten die ‘intern’ blijven en in de organisatie met een ouder worden opgelost. De opvangorganisatie houdt daarvan verplicht een registratie bij die ze jaarlijks aan de GGD stuurt. De ambtenaar van de afdeling toezicht van het ministerie schrijft in het verslag vreemd genoeg daar geen gegevens van te hebben. Was het wellicht geen vermeldenswaardig aantal? Wij schatten dit aantal ook laag in. En wat is trouwens een klacht? Is ‘klagen’ over nat worden door buiten spelen in de regen, een klacht?

Overwegend klachten over geld

De klachten in de externe klachtprocedure gaan zelden of nooit over de essentie van opvang: de kwaliteit van de zorg. Vrijwel alle 233 klachten in 2013 gaan over contracten, meer specifiek over opzegtermijnen. Die 0,06% van de ouders klaagt dus over geldkwesties. Daarover kunnen makkelijk conflicten ontstaan en des te meer valt op dat zelfs dit niet of nauwelijks gebeurt. De onjuiste en onvolledige voorlichting van BOinK over de wet Van Dam heeft dit type conflict in 2014 mogelijk wel een boost gegeven. Veel ouders (en ondernemers) zijn hierdoor op het verkeerde been gezet (meer hierover in ‘Tussen wet en werkelijkheid’). Eerlijke, goede voorlichting over deze en mogelijk andere klachtgronden, kan het aantal klachten verder terugdringen. Dat is ook veel goedkoper en behulpzamer dan de verplichte geschillencommissie die €731.000 per jaar gaat kosten (geschat door de geschillencommissie kinderopvang).

Wie mogen zitting nemen in de geschillencommissie?
In de nota n.a.v. het verslag bij het wetsvoorstel versterking positie ouders in de kinderopvang en peuterspeelzalen; 11-12-2014, kunnen we daarover het volgende lezen.

De Stichting Geschillen Consumentzaken (SGC) wijst een rechter of jurist aan als voorzitter. BOinK mag samen met de Consumentenbond een voordracht doen voor 1 zetel. De Branchevereniging en MO-groep mogen samen ook een zetel vullen. Opmerkelijk! Beide organisaties zijn al weer enige jaren geleden opgegaan in De Brancheorganisatie. Moet deze verschrijving suggereren dat tegenover 2x ouderbelang ook 2x houderbelang staat? Dan is het bedrog. Anders is het wel een heel nonchalante verschrijving van een overheid die regelmatig met deze partij aan tafel zit.
De Brancheorganisatie vertegenwoordigt volgens dit verslag 1100 houders ofwel 34% van de in totaal 3700 ondernemers. De ambtenaar van het ministerie die dit schreef kan of niet rekenen of probeert ook dit weer groter te maken dan het feitelijk is. De uitkomst van de rekensom is immers slechts 30%, en dat leest meteen toch anders. En ook de ‘achterban’ van BOinK komt er niet indrukwekkend uit: slechts 27% van alle OC’s (oudercommissies)! Daarin zijn dus ook OC’s zonder leden meegeteld. De in het verslag gesuggereerde 600 nìet betalende leden hebben we niet meegerekend, want volgens de website van BOinK bestaan die niet: van elke OC die lid is van BOinK, ontvangt zij contributie. Elke vestiging heeft een OC, dus Nederland telt 15.312 OC’s, plus de Gastouderbureau’s (723), tezamen: 16.035 OC’s. Daar steken die 4400 betalende leden van BOinK wat povertjes bij af.
Het overgrote deel van de ouders (73% van de OC’s in Nederland is geen lid van BOinK en een onbekend aantal OC’s heeft geen ouderleden) en van de ondernemers (70% is geen lid van de Brancheorganisatie) wordt dus niet in deze geschillencommissie vertegenwoordigd.
Dat is beslist een aandachtspunt alvorens het wetsvoorstel versterking positie ouders in de kinderopvang en peuterspeelzalen tot Wet wordt gemaakt. Dat is beslist een aandachtspunt alvorens het wetsvoorstel versterking positie ouders in de kinderopvang en peuterspeelzalen tot Wet wordt gemaakt.

Waarover mogen ouders klagen bij de geschillencommissie?
Dat is nog onduidelijk. De minister heeft hier een belangrijke taak, samen met de Tweede Kamer. Onderwerpen inzake de contracten vormen uiteraard geen probleem, want de commissie zal hierin vanzelfsprekend het consumentrecht gaan volgen. Dat ligt anders als deze commissie zich ook gaat buigen over ‘inhoud’ of ‘bejegening’. Daarvoor is geen wetsgrond of anderszins neutrale en objectieve grond. De commissieleden kunnen we hierover ook niet zomaar een speciale deskundigheid toeschrijven. Want wat moet je kunnen om hierover gefundeerd een advies te geven dat bovendien bindend is.
Er is al een geschillencommissie actief in de kinderopvang, voor leden van de Brancheorganisatie. We kijken even wat die nu doet.

  • uitvoering van de overeenkomst

  • verandering van de overeenkomst

  • opzegging van de overeenkomst en kosten daarvan

  • annulering van de overeenkomst en kosten daarvan

  • kwaliteit van de opvang

  • kosten van de opvang

  • opvangtijden

De ‘kwaliteit van de opvang’ hoort niet bij de geschillencommissie. Naast de GGD als toezichthouder die de vestigingen toetst op de eisen in de wet zou daarmee nog een tweede ‘toezichthouder’ komen die bindende uitspraken doet over de kwaliteit. Hoe ziet de minister dat voor zich? En waar zou dat over moeten gaan? Een ondernemer die aan alle wettelijke eisen voldoet, kan onmogelijk voor de geschillencommissie worden gedaagd. Een ouder-consument die dan toch nog ontevreden is, kiest een andere aanbieder; binnen 3 km zijn er altijd ten minste 15 aanbieders voorhanden, zoals de minister ons laat weten. En voldoet de ondernemer nìet aan alle eisen uit de wet, dan krijgt die van de GGD een ‘overtreding’ aan zijn broek, al dan niet gevolgd door handhaving met een boete. Dus wat voegt een geschillencommissie daar nog aan toe? Als de GGD een overtreding vast stelt en een ouder daarover bovendien de Geschillencommissie benadert, wordt de ondernemer mogelijk dubbel gepakt: door de GGD en door de geschillencommissie, misschien zelfs met een schadevergoeding voor de consument. Beste minister, beseft u wat u hiermee aanricht? Leden van de Tweede Kamer: vraag opheldering over de burgerrechten van de ondernemer en van de consument, in relatie tot de toezichthouder!

Ook over de ‘kosten van de opvang’ mag een geschillencommissie niet (bindend) adviseren. Over de prijs gaat alleen de ondernemer zelf, net als over de openingstijden. De consument kiest voor het opvangaanbod of niet. Hij is daar vrij in. Met het tekenen van het plaatsingscontract gaat hij akkoord met de ‘leveringsvoorwaarden’, waaronder de prijs. Alleen als de ondernemer contractueel vastgelegde afspraken schendt, kan de klant een geschil voorleggen over ‘verandering van de overeenkomst’. De wetgever geeft de consument geen recht de prijs mee te bepalen of zich tegen een prijswijziging te verzetten. Als een houder zich uit de markt prijst of zich opstelt als ‘prijsvechter’, is dat zijn zaak. Ook hier geldt de uitspraak van de minister: binnen 3 km zijn 15 concurrenten voorhanden.
In het wetsvoorstel verliest de OC niet voor niets het adviesrecht bij de prijsverhoging. Om daarvoor in de plaats individuele consumenten klachtrecht bij de geschillencommissie te geven, is niet alleen consumentenbedrog (want juridisch onhaalbaar), maar zorgt voor veel onrust, zeker als consumenten worden opgestookt. Een beetje zoals met de wet Van Dam. (zie: Tussen wet en werkelijkheid).

Bejegening staat er nog niet in het lijstje van de geschillencommissie, maar het verslag van 17 december vermeldt het wel, in verband met een conflict over een contract. En voor je het weet is het dan als apart criterium toegevoegd aan de adviesonderwerpen. De term ‘bejegening’ is een vage GGD-term die bij inspecties te pas en te onpas valt. Waar moet je aan denken bij bejegening als geschil tussen ondernemer en klant? Wat moet de geschillencommissie ermee? Een bindend advies dat de ondernemer de betreffende klant voortaan anders bejegend? Iedere ondernemer is primair gericht op het binnen houden van klanten en is dus eerder geneigd dingen over zijn kant te laten gaan, ook als de klant onheus is en onredelijk, dan hem de deur uit te jagen met een ‘foute bejegening’. De ‘klant is koning’ is basisregel voor elke ondernemer. Bejegening is een vaag criterium dat voor willekeur en onrust zorgt en zich niet leent voor bindende uitspraken.

Direct wenden tot de geschillencommissieIn het voorstel kan de klant bij hoge uitzondering een klacht direct voorleggen aan de geschillencommissie. Dat is het geval indien er ‘omstandigheden’ zijn ‘waarin van ouders(!) redelijkerwijs niet kan worden verwacht zich tot de houder van de kinderopvang te wenden met een klacht’. Dat wordt verder niet uitgelegd, maar er staat wel een voorbeeld bij: ‘als een houder dreigt het plaatsingscontract op te zeggen omdat de ouder zich kritisch heeft uitgelaten jegens de houder’. Zo’n voorbeeld zet de toon. Welke ambtenaar bedenkt dit: de ondernemer als terugkerende boeman? Nu eens is hij geldbelust op zoek naar elk gaatje om ‘financieel voordeel’ te halen, maar, als het de ambtenaar uitkomt, vindt hij kritiek onverdraaglijk en stuurt die ondernemer een kind weg (pakt groot ‘financieel nadeel’) omdat een ouder zich kritisch uitlaat. Valt u het absurde vooroordeel op? Minister Asscher blijkbaar niet, want hij tekende ervoor. In de voorgenomen wet worden de ‘omstandigheden’ niet ingevuld, vandaar waarschijnlijk het voorbeeld van de ondernemer als slechterik. De overheid laat het over aan de geschillencommissie om dit per geval te bekijken. En dat is vragen om moeilijkheden, want als je die ‘omstandigheden’ niet zinnig en redelijk kunt invullen, dan is die uitzondering overbodig en ook weer alleen maar aanleiding voor een hoop gedoe.

Bindendheid. De geschillencommissie geeft een bindend advies, maar wat dat betekent is nog onvoldoende uitgewerkt. De huidige procedure van de geschillencommissie richt zich vooral op de vraag: wat als de ondernemer zich niet houdt aan het bindend advies? De vraag: wat als de consument zich niet houdt aan het bindend advies, kom je niet tegen. De onderwerping aan de ‘bindendheid’ is tweezijdig, dus ook over de consument moet deze vraag beantwoord worden. Dat is nog een omissie.

We maken de balans op
De ouder in de kinderopvang is geen cliënt maar consument. Cliëntrecht is op hem derhalve niet van toepassing. Medezeggenschap vervalt en daarmee de oudercommissie.
Ook het klachtrecht is consumentenrecht en geen cliëntrecht. En zo wordt het overwegend gepraktiseerd: slechts 0.06% van de ouders heeft in 2013 geklaagd, en dat ging steevast over consumentenrechten. In dat licht is verzwaring van het klachtrecht van 2 naar 3 commissies buiten proportie: een nutteloos waterhoofd. Hef ook om die reden de commissies verbonden aan het cliëntrecht op en laat de geschillencommissie voor consumentrecht het overnemen. In de voorgestelde bezetting van de geschillencommissie is het overgrote deel van de ouders en ondernemers niet vertegenwoordigd. Wellicht verdient een commissie van deskundige buitenstaanders de voorkeur: deskundigheid van de sector is immers niet nodig bij consumentengeschillen. Onderwerpen die open staan voor (bindende) advisering door de geschillencommissie vereisen toetsing aan het consumentenrecht. Van de huidige onderwerpen geven 3 strijd met consumenten- en met ondernemersrecht. Bejegening hoort er ook buiten te blijven, net als de uitzonderingsregel voor consumenten.

Beste minister en Tweede Kamerleden: aan het wetsvoorstel is dus nog veel te verbeteren.

Dit artikel delen
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Email this to someone
email
Print this page
Print

1 Reactie op “GELD, DAT TELT! DE OUDER ALS CONSUMENT

  1. Je artikel is me uit het hart gegrepen.
    Ik betaal al jaren aan die klachtencommissie, we bestaan straks 11 jaar, ik heb een paar duizende euro betaald aan een klachtencommissie die niets voor mij betekent omdat ze overbodig zijn.
    Boink als spreekbuis van mijn sector is me al jarenlang een doorn in het oog, kindbelangen hebben daar nog nooit centraal gestaan en de visie die ze uitdragen is niet de visie van de gehele scector, maar slechts de visie van de grote partijen, die alleen draaien op optimaal winstbejag.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *